Como resolver problemas de autenticação em aplicativos
Falhas de autenticação em aplicativos podem aparecer de várias formas: senha recusada, código de verificação que não chega, biometria que deixa de funcionar, sessão que expira repetidamente ou mensagem informando que não foi possível confirmar a identidade.
Nem sempre o problema está na senha. Conexão instável, aplicativo desatualizado, data e hora incorretas, falhas temporárias do serviço e problemas com autenticação em duas etapas também podem impedir o acesso.
O ideal é testar as soluções menos invasivas primeiro e evitar apagar dados do aplicativo antes de verificar se informações importantes estão sincronizadas.
Confira usuário e senha com atenção
Comece verificando se o endereço de e-mail, número de telefone ou nome de usuário informado pertence realmente à conta que você pretende acessar.
Esse cuidado é especialmente importante quando o celular possui várias contas cadastradas.
Digite a senha novamente em vez de depender apenas do preenchimento automático. Se houver uma opção para visualizar temporariamente os caracteres digitados, use-a para conferir erros de digitação.
Também observe:
- letras maiúsculas e minúsculas;
- espaços inseridos sem querer;
- teclado configurado em outro idioma;
- caracteres especiais;
- credenciais antigas armazenadas no gerenciador de senhas.
Evite fazer muitas tentativas seguidas quando o serviço informar que a conta foi temporariamente bloqueada. Nesse caso, siga as instruções oficiais de recuperação.
Verifique a conexão com a internet
Muitos processos de autenticação dependem de comunicação com servidores externos.
Se a conexão estiver instável, o aplicativo pode aceitar o toque no botão de entrada e ainda assim retornar uma mensagem de erro.
Faça um teste simples abrindo um site no navegador. Se necessário, alterne entre Wi-Fi e dados móveis.
O Google também recomenda verificar se há uma conexão estável quando um aplicativo Android não está funcionando corretamente.
Se o login funcionar em uma rede e falhar em outra, pode existir alguma restrição relacionada à conexão utilizada.
Feche o aplicativo e abra novamente
Uma sessão interna com erro pode impedir uma nova autenticação.
Feche completamente o aplicativo pela tela de apps recentes e tente novamente.
No Android, também é possível forçar a interrupção do aplicativo pelas configurações. O Google inclui essa medida entre as opções para solucionar apps que apresentam falhas ou não respondem.
Os nomes dos menus podem variar conforme fabricante e versão do Android.
Reinicie o celular
Reiniciar o aparelho é uma medida simples, mas útil.
O procedimento encerra processos temporários e inicializa novamente serviços utilizados pelos aplicativos. O Google recomenda reiniciar o dispositivo entre as primeiras etapas de solução de problemas no Android.
Depois da reinicialização, abra somente o aplicativo problemático e tente entrar novamente.
Atualize o aplicativo
Uma versão antiga pode deixar de funcionar corretamente com o sistema de autenticação utilizado pelo serviço.
No Android, abra a Google Play e verifique se há uma atualização disponível. O Google recomenda manter tanto o sistema quanto os aplicativos atualizados ao solucionar problemas.
No iPhone, faça a mesma verificação pela App Store.
Atualizações são especialmente relevantes quando o erro começou depois de alguma mudança no próprio serviço ou no sistema operacional.
Confira a data e a hora do aparelho
Data, hora e fuso horário incorretos podem interferir em determinados processos seguros de autenticação.
Isso ocorre porque alguns tokens e códigos são válidos apenas durante um intervalo específico.
A Apple, por exemplo, recomenda conferir se data e hora estão configuradas corretamente ao investigar problemas de conexão com seus serviços.
Sempre que possível, mantenha data e hora configuradas automaticamente pela rede.
No Android e no iPhone, o caminho dessa configuração varia conforme a versão do sistema.
Problemas com autenticação em duas etapas
Quando uma conta utiliza autenticação em duas etapas, acertar a senha é apenas parte do processo.
O serviço pode exigir:
- código enviado por SMS;
- confirmação em outro dispositivo;
- aplicativo autenticador;
- chave de acesso;
- chave física de segurança;
- código de recuperação.
Se a confirmação não aparecer, verifique se o aparelho que deveria recebê-la está conectado à internet.
No caso das solicitações de login do Google, a empresa recomenda confirmar a conexão, verificar se o modo Não Perturbe está interferindo e manter os Serviços do Google Play atualizados.
Também confira se a conta correta está conectada no dispositivo.
O código de autenticação não chega
Primeiro, não solicite dezenas de códigos consecutivos. Dependendo do serviço, códigos anteriores podem deixar de ser válidos assim que um novo é solicitado.
Se o código chegar por SMS, verifique o sinal da operadora e confirme se o número cadastrado ainda é seu.
Para códigos enviados por e-mail, confira:
- caixa de spam;
- endereço cadastrado;
- filtros automáticos;
- armazenamento da conta de e-mail;
- possíveis atrasos no serviço.
Quando existir a opção “reenviar código”, aguarde o intervalo indicado antes de utilizá-la.
Se houver métodos alternativos de autenticação previamente configurados, utilize apenas aqueles oferecidos oficialmente pelo próprio serviço.
Aplicativos autenticadores podem apresentar códigos inválidos
Aplicativos autenticadores costumam gerar códigos temporários.
Se todos os códigos aparecem como inválidos, confirme primeiro se a data e a hora do celular estão corretas.
Também verifique se você está utilizando a entrada correspondente à conta certa. Quem possui várias contas no mesmo autenticador pode selecionar um código parecido por engano.
Não apague uma conta do aplicativo autenticador antes de confirmar que possui outro método de acesso. Excluir uma configuração sem códigos de recuperação ou método alternativo pode dificultar bastante a recuperação da conta.
Problemas com impressão digital ou reconhecimento facial
Alguns aplicativos permitem substituir parte do processo de entrada por biometria.
Se impressão digital ou reconhecimento facial deixarem de funcionar apenas em determinado aplicativo, tente entrar utilizando a senha, PIN ou outro método disponibilizado.
Depois, verifique nas configurações do próprio aplicativo se o desbloqueio biométrico continua ativado.
Também é possível que uma alteração de segurança do sistema exija nova autenticação manual antes que a biometria volte a ser aceita.
Não confunda a biometria do aparelho com a senha da conta. A impressão digital pode autorizar o uso de uma credencial já armazenada, mas isso não significa que ela substitua permanentemente os mecanismos de recuperação da conta.
Chaves de acesso também podem causar confusão
Cada vez mais serviços oferecem chaves de acesso, também conhecidas como passkeys.
No Android, o Google explica que elas podem utilizar impressão digital, reconhecimento facial, PIN ou padrão para confirmar a identidade. As chaves podem ser armazenadas em um gerenciador compatível.
Se um aplicativo insiste em procurar uma chave que você não encontra, verifique qual gerenciador de senhas ou chaves de acesso está configurado no dispositivo.
Também considere se a chave foi criada em outro aparelho ou usando outro gerenciador.
Não apague chaves de acesso sem confirmar que existe uma forma alternativa de entrar na conta.
Limpe o cache no Android
Se o erro parece estar limitado ao aplicativo, limpar o cache pode ajudar.
O caminho costuma ser semelhante a:
Configurações > Apps > nome do aplicativo > Armazenamento > Limpar cache
A nomenclatura muda conforme o aparelho.
O Google inclui a limpeza de cache entre as medidas possíveis para aplicativos Android que não funcionam corretamente.
Comece somente pelo cache.
Cuidado antes de limpar os dados do aplicativo
“Limpar cache” e “limpar dados” não são a mesma coisa.
Apagar os dados pode remover sessões, arquivos locais, preferências e informações armazenadas pelo aplicativo.
Isso exige cuidado especial com autenticadores, gerenciadores de senhas e aplicativos que mantêm informações importantes apenas localmente.
Antes de limpar dados ou reinstalar, confirme que você consegue recuperar a conta e que os dados importantes estão sincronizados ou possuem backup.
Quando redefinir a senha?
Se a senha realmente foi esquecida ou existe suspeita de que esteja incorreta, utilize a opção oficial de recuperação oferecida pelo aplicativo ou serviço.
Evite procurar páginas de recuperação em links recebidos por mensagens desconhecidas. Abra diretamente o aplicativo ou o site oficial.
Depois de trocar a senha, algumas sessões existentes podem ser encerradas e aplicativos conectados podem exigir uma nova autenticação.
Se você recebeu uma solicitação de autenticação que não iniciou, trate isso como um possível alerta de segurança. O Google, por exemplo, orienta negar solicitações de login desconhecidas.
Nesse cenário, revisar a atividade da conta e atualizar a senha por um canal oficial pode ser apropriado.
Conta bloqueada ou desativada exige outro procedimento
Uma conta bloqueada não será necessariamente recuperada apenas reinstalando o aplicativo.
Procure a mensagem exata apresentada pelo serviço. Ela pode indicar bloqueio temporário, necessidade de confirmação de identidade ou alguma restrição aplicada à conta.
Na Conta Apple, por exemplo, existem procedimentos específicos para contas bloqueadas, inativas ou desativadas, além da necessidade de código adicional quando a autenticação de dois fatores está habilitada.
Cada plataforma possui suas próprias políticas. Siga apenas a recuperação disponibilizada pelo serviço correspondente.
Verifique se o serviço está fora do ar
Se suas credenciais funcionavam normalmente e muitos usuários começam a apresentar falhas ao mesmo tempo, pode haver uma indisponibilidade do serviço.
Antes de redefinir senhas ou apagar configurações, consulte a página oficial de status quando ela existir.
A Apple, por exemplo, recomenda verificar seu status de sistema quando o login não é concluído ou quando não é possível estabelecer conexão com um servidor.
Também vale verificar os canais oficiais de suporte do aplicativo.
Reinstalar o aplicativo deve ficar para depois
Se o problema persistir depois de atualizar, reiniciar, testar outra conexão e limpar apenas o cache, a reinstalação pode ser considerada.
Antes de desinstalar:
- Confirme sua senha.
- Verifique os métodos de autenticação em duas etapas.
- Guarde códigos de recuperação, quando existirem.
- Confirme que documentos e dados importantes estão sincronizados.
- Verifique se você consegue acessar a conta por outro dispositivo ou navegador.
Depois disso, instale novamente o aplicativo somente pela loja oficial.
Quando procurar o suporte do aplicativo
Procure o suporte oficial quando o login falhar mesmo após as verificações básicas, especialmente se:
- a senha funciona no navegador, mas não no aplicativo;
- a conta aparece como bloqueada;
- o código de autenticação nunca chega;
- a opção de recuperação não reconhece seus dados;
- o aplicativo mostra um erro específico repetidamente;
- o problema começou imediatamente após uma atualização;
- a autenticação funciona em outros dispositivos, mas não naquele aparelho.
Guarde a mensagem ou o código de erro exibido. Essa informação pode ajudar bastante no diagnóstico.
Nunca envie senha, código de autenticação, chave de recuperação ou código de backup para supostos atendentes por mensagens informais.
Problemas de autenticação são mais fáceis de resolver quando cada etapa é testada separadamente. Verificar credenciais, conexão, horário do dispositivo, atualizações e autenticação em duas etapas costuma eliminar boa parte das causas comuns. Procedimentos que removem dados ou métodos de segurança devem ser usados somente depois de confirmar que existe uma forma segura de recuperar a conta.